onsdag 19 maj 2010

Kunder som inte vill betala för sig

Företaget håller på att växa, vi får fler och fler kunder och därmed uppstår även en del incidenter. På senaste tiden har vi haft två fall av kunder som inte vill eller kan betala för det de har beställt.

I det första fallet handlar det helt enkelt om brist på pengar. Vi tar ofta hälften betalt i förskott när det är avgränsade projekt, och så även i det här fallet, men vi märkte att när det närmade sig slutleverans hade kunden fler och fler saker som skulle ändras. Antagligen var det mest för att projektet skulle dra ut på tiden, och när vi i februari var helt klara förklarade han att vi inte skulle få några pengar förrän i april.

Visst, sa vi. Det är okej. Ibland kan det vara tufft med ekonomin, och just nu såg det bra ut på vårt bankkonto. Men sedan beställde han fler saker, utan att ha betalt klart det vi tidigare gjort. I det läget sade vi nej och hänvisade till att betalningen måste inkomma först. Kunden blir irriterad, men vi står på oss. Betalningen har ännu inte inkommit.

I det andra fallet har vi en kund som i förhand frågar hur lång tid vi tror att projektet ska ta och vad vår timtaxa är. Vi tar 700 kr i timmen, och vi gissade att projektet skulle hamna på omkring 30 timmar. Så långt allt bra. Däremot visade sig det att applikationen vi skulle arbeta med var helt odokumenterad, och de tidigare utvecklarna hade hittat på skumma lösningar lite överallt vilket gjorde att det hela tog drygt 40 timmar istället. Kunden var väl inte helt nöjd, men förstod situationen och betalade eftersom det var löpande räkning. Efter några veckor hittade kunden ett par buggar och ville nu att vi skulle fixa dem gratis.

För mig låter det konstigt. Antingen väljer man som kund fastpris och får då en färdig applikation inklusive buggar i priset, eller så kör man timtaxa och betalar för den tid det tar att färdigställa allt.

Eller vad säger ni? Hur löser du liknande problem? Bör buggfixning ingå i timtaxan?


8 kommentarer:

  1. Strikt taget är en produkt med buggar inte en färdig produkt och det är ju den färdiga produkten man betalat för. Således bör man betala timtaxa för den tid det tar att färdigställa produkten eller ett fast pris där man kan förvänta sig en färdig produkt. Tycker jag...

    SvaraRadera
  2. I det andra exemplet så är jag tyvärr benägen att hålla med kunden. Går man tex och köper en dyr bil som stannar när man passerar 100 km/h, eller utan fungerande lampor så är det i mina ögon vettigt att säljaren åtgärdar problemen åt en.

    Betalar man timtaxa så förstår jag mycket väl att man tar betalt för buggfixar men får man ett fast pris för en produkt så räknar jag, som kund, även med att den ska vara buggfri (fungerande) vid leverans.

    SvaraRadera
  3. Ett vanligt sätt att hantera problemet är man först har ett leveransgodkännande från kunden, helst ett skriftligt på att kunden har fått det han vill ha. Därefter har kunden x månaders garanti (oftast tre) efter den garantiperioden säger man att produkten är klar. Alla fel som hittas därefter får kunden betala för men det kan ju vara schysst att rätta vissa fel beroende på vad det är.

    SvaraRadera
  4. Stefan: i det andra exemplet har vi inte ett fast pris. Det handlar om timtaxa där vi även uppskattade tiden för att kunden skulle ha ett hum om hur mycket det kunde tänkas hamna på.

    SvaraRadera
  5. Håller med Emil. Dels blev er tid 10 timmar extra, och resultatet med bugg. Klart att det man köper ska vara buggfritt, annars är ni inte färdiga. :-)

    SvaraRadera
  6. Florimell, du får nog läsa Emils kommentar igen.

    Hur som helst, de 30 timmarna var ingen fast prisuppgift på något sätt, bara en uppskattning/gissning av vad det kunde hamna på. Vi avtalade inget om maxtak och hade täta avstämningar om hur det gick.

    SvaraRadera
  7. Jag hade precis en kund som sa upp avtalet samma dag som leveransgodkännandet, förmodligen för att försöka slippa betala, och sedan hotade med utdragna juridiska processer när de väl insåg att de ändå var tvungna att betala.

    Vi kom överens om att de betalar 75% av fakturan eftersom de inte var helt nöjda (vilket var orsaken till uppsägningen). Det är en värdefull erfarenhet som hjälper mig att undvika ännu dyrare misstag i framtiden.

    Angående buggfixar:

    Det är kundens ansvar att hitta alla buggar under acceptanstestning, men något slags dolda fel-garanti bör alltid lämnas, för saker som de inte rimligen kan ha upptäckt under de testerna.

    Jag lutar åt att rätta alla* buggar som rapporteras under exempelvis tre månader efter godkännande eller leverans. Jag tycker nog inte att det är skillnad på fastpris eller timtaxa, ni hade ju er möjlighet att testa innan leverans.

    * Från "alla buggar" undantas buggar som "saknar betydelse för användningen eller som inte innebär olägenhet för kunden".

    Läs också diskussionen på Stack Overflow om just detta:

    http://stackoverflow.com/questions/426319/should-you-charge-a-customer-for-bug-fixes

    (En buggfix kan ibland undvikas genom att tala om för kunden hur de kan jobba runt buggen istället.)

    SvaraRadera
  8. Hellre fler timmar och ickebugg, ville jag nog ha sagt :-)

    SvaraRadera